12/03/2013 • Tecnología, eHealth, SaludOnNet

La experiencia del paciente, principal indicador de calidad

Doctores, centros y pacientes conectados

La Asociación Médica Americana (AMA) ha establecido como principal indicador de calidad sanitaria la experiencia del paciente. En relación con este indicador, cada vez más se están vinculando los salarios de los facultativos con la valoración de los pacientes, como es el caso de Medicare.

Es una tendencia que ha cobrado impulso en parte gracias a la Ley de Asistencia Asequible y que se está convirtiendo en tónica general en Estados Unidos. “Este concepto de la experiencia del paciente no es nuevo, pero es cada vez más importante, debido a que algunos sueldos están cada vez más asociados a él”, admite Pat Ryan, CEO de la Consultoría Press Ganey.

Algunas organizaciones de médicos, incluyendo la AMA, ofrecen a los médicos protocolos para crear la mejor experiencia del paciente. En el Sistema de Salud de UCLA (Los Ángeles) por ejemplo, tienen estos protocolos muy marcados, tanto que usan a estudiantes de medicina como pacientes para garantizar que los médicos del hospital cumplen correctamente con las normas de “experiencia del paciente”.

Bajo el paraguas de la crisis, la competitividad se ha agudizado y este concepto ha ido ganando más terreno en el sector sanitario estadounidense. A menudo, como afirma Nancy Foster, Vicepresidenta de la Asociación Americana de Hospitales, “una parte de la remuneración de los ejecutivos del hospital está basada en estos indicadores de calidad”.

SaludOnNet y su compromiso con la calidad asistencial

En SaludOnNet nos reconforta ver como en EEUU se coloca al paciente en el centro del sistema de una manera completamente activa. La calidad asistencial es nuestra principal motivación y por eso desarrollamos tecnología que ayude a aseguradoras, médicos y clínicas a garantizar una calidad asistencial excelente.

Nuestro enfoque sobre la calidad asistencial se basa en diferenciar los criterios de calidad en base a la naturaleza de su medición, de ahí que hablemos de dos tipos de calidad asistencial: la objetiva y la subjetiva.

La calidad asistencial subjetiva es aquella que valora el paciente en función de su experiencia en la clínica y dentro de la consulta. Los parámetros fundamentales son la amabilidad, el trato recibido, la comodidad de las instalaciones, etc. Son opiniones del paciente, y como tales, están sujetas a cierta subjetividad. Para conseguir estas valoraciones es necesario preguntar al paciente. La tecnología debe garantizar la autenticidad y seguridad de la valoración, y fomentar la colaboración del paciente, convirtiéndolo en un paciente 2.0.

La otra calidad, la que llamamos objetiva, se basa en medir la eficiencia de los procesos que afectan a la experiencia del paciente. La mayor parte de estos procesos están relacionados con la capacidad de gestión del facultativo, clínica y hospital. Algunos de los valores a medir son los tiempos de espera y de consulta, la facilidad para conseguir una cita, las consultas que han sido historiadas electrónicamente, la profundidad de la historia clínica electrónica (el conocimiento del paciente), etc. En resumen, aquellos procesos propios de una clínica 2.0.

Las soluciones que aportamos con la tecnología de SaludOnNet están en línea con lo expuesto. El paciente, desde el portal de cita médica online www.saludonnet.com puede valorar subjetivamente el servicio recibido, a través de encuestas de satisfacción que la plataforma envía después de la consulta, lo que garantiza la seguridad y veracidad de la información. Por otro lado, el programa de gestión de clínicas de SaludOnNet está orientado a la gestión por procesos, automatizando la medición y control de los parámetros fundamentales para garantizar una calidad asistencial excelente.

El principal reto al que nos enfrentamos es transmitir a todos los agentes la importancia de trabajar orientados a alcanzar metas de calidad globales. Para ello es necesario involucrar a aseguradoras, médicos, clínicas y pacientes en el proceso asistencial. Estamos en un sistema donde cada parte se ve afectada por el resto y donde los procesos son compartidos entre los diferentes actores. Se necesita una visión independiente, global e integradora que convierta un sector tradicionalmente offline en un sector 2.0.

Tecnología eHealth SaludOnNet

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